Servicevertrag und Rufbereitschaft

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Steht eine Neuinvestition ins Haus, ist vieles zu beachten. Nicht zuletzt sollte dabei auch an einen entsprechenden Wartungs- bzw. Servicevertrag gedacht werden.

Mit der Anschaffung von Software ist es meist nicht getan. Denn ist die neue Software erst einmal in Betrieb genommen, sind oft weitere laufende Leistungen erforderlich.

Wartungsverträge oder Serviceverträge haben unterschiedlichste Leistungsinhalte. Letztlich stecken hinter diesen Bezeichnungen Leistungen wie Fehlerbeseitigung, Lieferung von Updates oder Releases, Anwendersupport etc.

Darunter wird meist der Begriff der „Pflege“ von Software (Service-Vertrag) und „Wartung“ von Hardware (Wartungs-Vertrag) verwendet. Wie der Vertrag nun bezeichnet wird, ist allerdings zweitrangig.

Entscheidend ist, welche Leistungen APE dem Kunden gegenüber erbringt.

Leistungen:

  • Unterstützung per Telefon, E-Mail
  • Beseitigung von Störungen und Fehlern
  • Weiterentwicklung der Software
  • Schulung von Mitarbeiter

Service Level

  • Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter: 24 Stunden, 7 Tage die Woche (24/7)
  • Individuell vereinbarte Reaktionszeiten